毕马龙效应：“相信”对方的可能性，便能拥有改变的庞大力量

  【抱持肯定的态度，能让一个人从最糟、最低谷的状态中脱胎换骨、重新站起来，也激发巨大改变的原动力中不可或缺的要素。】

  什么是回映式倾听?

  回映式倾听英文中的reflective，是reflect(反射、回映)的形容词，意思是“反射的、回映的”。也就是说，所谓的回映式倾听，指的是宛如镜子般将对方的话反映出来的一种倾听方式。有一些专书译成“回顾式倾听”，是有点不太贴切的翻译。

  心理学家卡尔罗哲斯(Carl Rogers)发现，当事者本人想用自己的话主动开口时，是咨询最有效的时候。

  谈话时要尽量避免用我们的思考或指示来诱导对话，只给予具同理心的响应，反而更能促进问题的解决。

  谈话时，罗哲斯会原原本本地接受对方说的话，响应的时候，采用的方式也是依样画葫芦式地重复对方的话，并摘要谈话内容，向本人确认是不是这样，严防阐述自己的意见与试图使用对方没有用过的关键字来说明事情。因为罗哲斯相信，不要用我们的语言，而是用话者本人的语言，能尽可能正确地反映出本人的思考与感受，不但可以给予话者同理心的支持，也能帮助他们回顾并加以整理自己的思考与感受。

  听者就像这样化为一面镜子，反映出谈话对象的话语。

  后来，许多临床专家都认同这个方法的效果，罗哲斯的方法确立为一种技巧。然而，有段时期有些人沦为基本教义派，认为听者不能有“反映”以外的响应，而过度拘泥于“反映”这件事上。罗哲斯自己也曾对这件事表达出担忧。

  所谓的谈话方法，应该是更加自由的一件事。太过局限在“一定要进行这样的对话”，反而会剥夺谈话的可能性。

  实际上，对话时试着使用这个技巧就能理解，谈话不可能只有“反映”。过度使用有可能会干扰谈话的顺畅度。很多时候，只要简短出声响应或是说“哦”、“这样啊”、“原来如此”这些话就已经足够。不过，在重要的地方做“回映”，不仅可以精实谈话内容、共享更正确的理解，也可以藉由这种像在重点画线的效果，让话者更能理出思绪。

  听者至少要注意尽量克制陈述自己的意见和想法，要增加倾听的时间，能更容易地引起良好的变化。

  接着我们来介绍反映式倾听中必备的四个基本技巧。

  ①像回音般如实复诵对方的话语。

  ②以换句话说或摘要式地响应“你的意思是～吗?”来确认自己是否理解正确。

  ③提出“～是什么情况呢?”“你当时是什么心情呢?”等问题，请对方详加说明。

  ④询问“你是不是～呢?”来传达我们体谅的心情以及推测的内容。例如，“是不是因为妈妈那样做，才让你有被抛弃的感觉?”“你是不是有一点生气?”藉由这些话，让对方注意到自己难以察觉的事物，帮助他们将这些想法化成语言。

  那么，就让我们实际体验一下运用回映式倾听的对话方式吧。

  “没有人会关心我”的女性案例

  一名女子以绝望的口气哀叹：“都没有人关心我，不管我做什么都无所谓，只会惹人嫌。”当我们听到这类负面的话语时，通常都会忍不住想反驳说：“没有这种事啦。”然而，从当事人的角度来看，恐怕会觉得你连自己的怨叹也不肯接受，实在是没有同理心。

  若使用回映式倾听来回答会如何呢?首先：

  使用①的技巧依样复诵对方的话语时，几乎就是忠实地照着对方的话来回映：“没有人关心自己，只会惹人嫌是吗?”在体谅对方心情的同时，将对方说出口的话忠实回映，不仅能让对方觉得自己的心情有被好好地接纳，也能藉由从别人口中听到自己说过的话，能稍微客观地看待事情。当听到“没有人关心自己”时，有可能会觉得就是那样没错，同时也有可能会觉得刚才自己的发言是不是稍微夸大了些。然而无论哪一种想法，都是回顾自己话语的良好契机。

  使用②换句话说或摘要的技巧时，以归纳重点式的说法来响应：“你觉得不但没有人重视自己，反而还否定自己，是吗?”这个时候，将略微情绪性的字眼改为较客观的表现，可以帮助对方整理情绪、重新冷静地面对状况。

  若用③的技巧发问，请对方稍微再详加说明时，便以“你说没有人关心自己，是什么情况呢?”或是“你会这样想，是发生什么事了吗?”等问题，进一步地去探询更具体的内容。

  当能藉由听取更具体的内容，来跳脱模糊的印象或想法时，便能忠实地检讨事实。对“只会惹人嫌”的发言，也采用同样的方式来寻求说明，同时可以更深入具体地了解事情。当我们在展现同理心的同时，如果能更加掌握到实际的状况，这对听者来说，不仅可加深理解，同时也能帮助话者整理出思绪，明白究竟发生了什么事。

  使用④的技巧推测对方没有提到的心情或事实时，可以试着问：“这个时候，你是不是觉得自己不存在比较好呢?”或是“是不是在这个时候，你会想要暴饮暴食或是伤害自己呢?”藉由推测状况与问题行为间的关联，也能促进“觉察”。实际上，这个“觉察”是我们希望藉由给予间接的提示让当事人自己发现问题，即便当事人当时没有想到，之后也比较容易连接到的“觉察”上。

  辞掉打工的男性案例

  再举一个例子来看。一直闭门不出的男子终于开始找工作，他找到了一份打工的工作。

  不过，两个星期后男子辞掉工作。下面是他对这个情况的描述：“我已经完全没有自信了，再怎么努力都没有用，反正我就是没有工作能力。人家也说我做事很慢。虽然我是真的很想振作，但是每天都让人家这样说也实在很丢脸。老实说辞掉工作后，我现在是松了一口气。”

  使用①单纯回映的时候，根据回映的部分不同，效果也会有所差异。“再怎么努力都没有用是吗?好像每天都被说做事很慢，所以觉得很丢脸对吧?”像这样一个充满负面发言的回映，只会强化阴沉的影响。虽然有时候为了让谈话对象接受自己受伤的情绪必须这么做，但是在这个案例中，工作两个星期后辞职，绝对不能称之为失败，不如说是一种很大的进步。

  强调负面的事实有可能会将事实扭曲成悲观的看法，因此，在这种情况下，反而应该要着重在乐观的部分。

  “你很振作了呢。”可以只回映这个部分。对方有可能听到这句话后会再多说一些每日努力在工作上的事。复述“现在松了一口气。”的部分，可谈谈久违的工作成就感，或是决定辞职到执行的过程。藉由展开这样的对话，或许能引出对方正面的看法。

  在②换句话说或摘要的技巧上，更容易做这样的加工调整。“对于两个星期后辞职这件事，你感到不满，对吗?”可以这样摘要成一句话，也可以稍加详细地简述状况：“已经隔了好几年了，你有在认真努力地工作一阵呢。但是一方面因为已经隔很久再进入职场，加上工作上也有不如意的地方，所以决定辞职。尽管如此，你还是维持了两个星期对吧?”

  一方面体谅对方拚命努力的心情，和工作上不受肯定不得已两个星期就辞职的懊恼;一方面响应对方，会觉得自己的心情得到接纳而感动吧。受伤的心情可以因此得到平复，也容易恢复正面的想法。

  若使用③加强说明的技巧时，可以用“你说松了一口气，是什么样的心情呢?”来深入谈话，也可以用悖论的方式对本人的既定想法提出攻击问题：“你说已经完全没有自信了，是为什么呢?”借此，或许可以让本人发现自己把事情想得太过悲观了。

  用④的技巧提出推测时，可以响应：“对于两个星期辞职这件事，你真的觉得很懊恼吧?你希望可以维持久一点是吗?”把重点放在懊恼上。或是“虽然是时隔好几年的工作，但你原本期望自己可以做得更好对吗?”像这样点出过度期待的问题，让对方注意到这件事，或许本人就能够接受对这次工作的结果绝对不用太过悲观。

  无论是运用哪一种技巧，都是反映肯定面的例子。虽然反映式倾听本来就应该像镜子般保持中立的反射，但实际上很多场合却必须刻意调整反射的方法，去做出强调肯定的响应。

  开放式问题重要的理由

  谈话与倾听同时发挥庞大力量，在回映式倾听③和④的方法中分别使用到的技巧就是提问。提问不只可以加深与整理谈话内容，在给予觉察和引起变化方面也是强力的武器。藉由问题引出谈话丰富的可能性与变化的重点，运用的便是开放式问题。

  开放式问题就是像使用“怎么做”“怎么会”“怎么样”这类语句，范围广泛的问题。与开放式问题相反的便是封闭式问题，这种以YES、NO来回答或是给对方选项来回答的问题。

  问题的自由度越低，事情越容易照提问者的步调进行，少有脱轨的危险。想要搜集信息的时候，一问一答的提问方法比较有效率。不过，实际上封闭式问题问到的信息容易沦于表面且缺乏内容，开放式问题得到的信息内容远远要比封闭式问题丰富得多。

  开放式问题之所以重要，不只是因为它能取得较丰富的信息，也在于它更能引发谈话对象的主体反应。回答封闭式问题时，谈话对象成了被动的一方，受到提问方的观点所束缚，难以说出发自本人观点的话语。然而，回答开放式问题时，由于是用自己的话语来说明，谈话也就能变得主动，而这正是谈话之所以为谈话的意义所在。

  提问时要注意，千万不能变成质问式的口气。想要让对方能自发性地开口，保障他的安全感是最重要的事。为此，要尽量避免使用“为什么”、“所以呢”、“什么意思”这类尖锐字眼连珠炮似的提问。关键在遣词用字要柔和，让回答方处在能够自在回想的状态。

  增加肯定的反应

  目前为止所提到的重要技巧有倾听的态度、共享话题、尊重主体性、具同理心的响应，以及回映式倾听与开放式问题。另外还有一项同样重要的基本技巧，那就是肯定的反应。肯定的响应与同理心一样能让谈话更加顺畅。给予肯定反应的人能带给周围的人好感。比起说话严厉的人，多数人比较喜欢跟好说话的人聊天、相处。无论关系有多么亲密，多信赖彼此，只要一说出否定的话，对方应该都会感到生气吧。否定的言论就是蕴含着如此伤人的危险。更何况当彼此还不熟悉也缺乏信任关系时，若是遭到否定，不但会感受到强烈的羞辱和怒意，也不会想要接受对方的意见。

  肯定的反应不只让谈话变得容易，还能给予对方力量、勇气与自信。相反的，否定的反应越多，对方的热情与能力都会下降，与你的关系也会恶化。

  这是一件非常单纯的事。肯定的反应不仅能提高对方的安全感，也能借此提升自我性能，实际上也都能有优秀的表现。否定的反应会伤害安全感与自我效能感，渐渐地把人逼到了绝路。而为了逃离这种状况，逼得对方只能选择结束与你之间的关系。也就是说，谈话对象将开始出现不信任感、反抗、攻击与背叛。

  透过增加肯定的反应，与谈话对象的关系瞬间好转的例子可说是不胜枚举。尽管这是再单纯不过的事，仍有许多人学不到教训，不停地重蹈覆辙。这里耸立着的是一面挡住人类的高墙，这些反复的失败或许是源自于人类进化的界线，也或许是来自所谓错误的学习。若是后者，则应该还有修正的可能。

  赞美的陷阱

  谈话中增加肯定反应时，有一个容易落入的陷阱，那就是过度赞美。过度赞美就像货币发行过度一样，发行越多越没有价值，甚至会失去信用。

  话虽如此，肯定的评价若是过少，相对地也会像市场通货紧缩般，会减低对方的热情与活力。与其如此，不如过度赞美的通货膨胀反而还好一些。

  称赞的重点在于平衡，此外，也要注意谈话对象的改变。而比起巨大的改变，细微的变化更重要。当细微的变化显现征兆时，能立即辨识并给予肯定的评价是很重要的，这样才能确认变化的事实。若是好不容易出现了好的转变却没有加以注意，还在对完全无关的事斥责，那么好的转变绝对无法确立。

  有一点需要特别注意，肯定的评价可能成为强力的诱导，容易跨越中立，扭曲当事人的主体性，有时甚至会将事情诱导向异于当事人意愿的方向。尊重当事人主体性，让他自己做决定时，有时也要注意避免单方面地胡乱肯定。

  举例来说，期待孩子在运动方面有优异表现的父母或老师，常常会对孩子的运动能力给予肯定的评价;希望孩子在艺术或学业方面表现杰出的父母或老师，便会想要对关心的领域给予肯定的评价。这么做的确很有用，但也有可能会忽略孩子本身所拥有的其他能力与可能性，使得他无法发展。

  我们不应该以自己的期待来看待孩子，而应该以更高的视野、冷静地看待孩子的兴趣与特性，不是用作为的角度评断，而是保持尊重孩子主体的发展，才能让孩子的可能性发挥到最大。

  也有当事人不希望主体性受到侵害、不喜欢受到诱导，对肯定的评价会抱持强烈戒心的例子。当遇到这种情况时，若能不过度地投入感情，直接地告知评价，将更能减缓对方的戒心，进而接受评价。

  在这层意义上来说，若能从意想不到的人身上获得预期外的评价，将能产生强大的动机与自信。

  我自己也有过这样的经验。小时候不太会念书，上课的时候也常常发呆，总是在笔记上乱涂鸦。不过，有一天当我进入老师办公室时，发生了一件事。老师们没有注意到我进来继续交谈着，他们似乎正在谈论哪个孩子将来很有希望之类的话题。我下意识地听着老师们的谈话内容，令人惊讶的是，有位老师提到了我的名字说：“我觉得那个孩子将来会有所成就。”由于那位老师经常骂我，所以当听到他这么说时，我真的有点被吓到。这件芝麻蒜皮的小事，却无形中令我产生了乐观的希望与自信。我觉得自己应该要实践那个“预言”，因此变得更加专注在老师的讲课上。

  话说回来，如果当初我听到的是完全相反的“预言”，事情的发展又会变得如何呢?无论是肯定或是否定，所谓的评价，其实都拥有着能够左右人生的影响力。这在我往后的经验中，可以说一再地验证。

  想要持续地打动顽石，保持中立的立场、适当地给予肯定的评价非常重要。可以说，抱持肯定的态度，能让一个人从最糟、最低谷的状态中脱胎换骨、重新站起来，也激发巨大改变的原动力中不可或缺的要素。简而言之，在否定评价下成长的人无法有所发展，许多的个案显示连发挥到一半的能力都办不到;而在肯定评价中成长的人，则容易获得比原有能力更大的成果。然而，一旦个人想法太过强烈受其影响的话，难得的肯定评价可能会将未来导向死胡同。唯有能彻底地尊重主体性，维持给予肯定的绝佳平衡，才能产生真正的力量。

  毕马龙效应与相信的力量

  所谓评价，是因为人们相信而成为力量。我们知道那是一股非常强大的力量，即使是几乎完全没有根据的评价，也能产生庞大的效果。这种现象就称之为毕马龙效应。

  在一场以小学生为对象的实验中，科学家没有根据事前的调查结果，而是随机挑选了几名学生，并向老师传达这些孩子将来很有希望。当一年后，再做一次调查时发现，这些被选为“将来很有希望”的学生，成绩真的提升了。

  对随机挑选的酒精依赖患者，对他们表示说“复原的机会很高”后，这些被选上的一群人实际上真的提升了戒酒率，一年后的社会预后状况也十分良好。

  由于本人和周遭都相信“有希望”，因此实际上也带来了良好的结果。所谓的“相信”，便是拥有这种实现的力量。

  也就是说，对于担任必须与人接洽的职务，需培育与协助他人的这类角色，最重要的能力可以说就是相信他人的可能性。相信一定会好转、一定可以克服问题，实际上也容易产生好的结果。相反的，最糟的就是舍弃信任、评价，选择了怀疑、否定，打从心底觉得对方改变不了而放弃。

  “相信”是谈话中非常重要的一件事。对谈话对象保持敬意、相信对方身上的可能性、看见对方的优点来相处的人，容易从中引发良好的变化。

  擅长把人朝良好方向改变的专家们都有一个共通点：会抛下所有负面的成见，以白纸的状态和谈话对象接触，然后找出对方的优点，持续反复地跟对方说：“你有很多的优点。”不只是反复地说，还要持续相信那个人会往好的方向改变。如此一来，就真的会发生那样的变化了。