别再迷信SOP了，解决陌生问题该有的原则与做法

  为什么SOP不是万灵丹?熟悉问题vs.陌生问题

  为什么解决问题光靠SOP是行不通的?因为SOP只能用来解决“熟悉问题”，也就是“已经被研究分析，并发展出解答或是标准处理流程”的问题。而“陌生问题”，是“没有被人研究解答过，或是有人研究过却没有答案”的问题，自然也不会有SOP。

  没有已知的步骤，我们该如何解决陌生的问题?当然也有工具可用，但最重要的是“以终为始”这个大原则：先去想最终要产生什么价值，并且不断反复思考、修正，让原则带领你找出可以落地、有效益的点子，并且创造价值，产生impact。

  解决陌生问题的旅途中，会经过这几个过程：

  1.正确地界定问题

  “解决问题”是一个实用的概念，目的是发展出“可执行”的解决方案，最终才能产生价值。

  例如老板提出“我想知道客户有多喜欢我们的产品”这个议题，你需要“以终为始”去想这个问题可以带来什么价值，不断往下挖，直到产出可执行又有效益的点子。像是“产品是否有可以改进的地方”、进而“提升客户满意度”、“提升客户回购率”。而不是老板一说“我想知道客户有多喜欢我们的产品”，就立刻去做市调，浪费时间金钱，却无法产生价值。

  界定问题之后，还要去想“这个问题为什么是我们来解决?”没有人做过的问题，产生价值的机会最高。如果是很多人做过却没有成果的问题，得先盘点自己是否有更多更好的资源、人才或其他优势，否则还没做就知道成功的机率不大。

  2.发想“可执行”的解决方案

  界定问题之后，要去想“可执行”的解决方案，越多越好;而“不可执行”的点子不管多有效，在这个阶段就该丢掉。

  举例来说，“缺少大数据人才”这个问题，去美国雇就是乍听之下有效益却无法执行的点子，因为台湾的薪水很难雇得起美国的大数据人才。对应这个问题，真正可以执行的点子，或许是从学校雇用聪明的人来培养或从同业挖角。

  3.证明方案是有效的

  有了可执行的解决方案后，下一个问题是：这些点子是否真的有效?怎么选择要做哪一个?难道老板随便挑一个就做了吗?要怎么知道会有效，而且是长期有效?你对自己的点子有多大的把握?很多时候其实是没什么把握的，所以要花很大的力气搜集很多相关的facts(事实、证据)，确保这个点子有成功的可能。

  以事实为依据(fact based)而非以个人意见为依据(opinion based)，来验证点子能产生效益，是麦肯锡等顾问公司的基本动作。台湾在这方面的训练特别少，很多公司只是凭感觉或老板说了算，最后浪费了资源，才发现点子无效。当然验证点子是否可行，可能需要一笔费用，但没有经过验证的大投资，就是省小钱亏大钱了。

  4.证明方案的经济效益

  这个思维是台湾现在很缺乏的，一个点子有机会成功，大家就拼命去做了。可能花了两百万，去做一个有五十万效果的案子，完全不划算，没有经济效益。

  如果你跟老板说“花三百万做了这件事，客户满意度会提升”，就算老板能确保客户真的会满意，但他还是不会提供资源，为什么?

  要让老板点头，就必须让他清楚知道你的方案可以带进多少效益，ROI(投资报酬率)是多少，为什么要把资源投注在这里，而不是其他地方。

  5.说服决策者

  最后的沟通说服，是最有意思也是我最在意的。还在发想点子的阶段，我就会要求团队去想：“虽然两个月后才要提出方案，但如果现在就要见到决策者，你会跟他说什么?”如果你一开始就想到决策者会问：需要的人力和资源有哪些、能否在更短的时间内完成等等，不需要等到两个月后，现在就可以不断调整修正解决方案，而不是最后才去想。

  解决问题，最重要的不是方法与步骤，而是原则

  整个解决问题的流程并不是单向的，要让“产生impact”做你的北极星，在解决问题的过程中指引你不断反复调整，越来越接近正确的方向。

  当整个过程都走完了，进入执行阶段一定会遇到许多问题，因为所有陌生问题的解决方案都是新的，于是下一个解决陌生问题的过程又开始了。

  记住!你当然可以运用各种步骤以及工具来解决“陌生问题”，但最重要的是在每个步骤中，时时提醒自己三个原则：以终为始(hypothesis driven)、产生效益(impact oriented)、以事实为本(fact based)。让这些原则带领你，增强你解决陌生问题的能力。