EAP知识-心理疏导的五步手法

  一项研究表明，企业为EAP投入1美元，可节省运营成本5至16美元。目前财富500强企业中，有90%以上的企业为员工提供了EAP服务，同时，EAP计划也开始大踏步地进入中国企业。在EAP服务中，心理疏导是EAP心理咨询师必备的一项技能，其步骤分为聆听、区分、提问、反映、引导五个步骤。

  1、聆听

  “聆听”是心理疏导能力中最基本的一环。所有个体的信息、资料，疏导者都是通过聆听搜集来的。如何可以听得更多、更全，听到个体真实的状态。这个真实的状态，包括对方的“错误认知”、“自我概念”和“偏见”等，他们隐藏在当事人言行举止的后面，在心理疏导术语中，称为“真相”。心理疏导工作者要透过对方的行为举止和言论观点，看到后面的真相，并且能够把真相呈现给当事人观察。聆听，是疏导技巧中的第一个。

  聆听些什么：

  A、 动机，即出发点。

  B、 信念，即已经形成的认知，它是埋在内心深处的“指挥棒”。信念决定行动，行动决定成果。信念对于一个人，起到了决定性的作用，所以聆听信念是关键。

  C、 情绪，情绪中蕴藏着很多信息。而且，需要优先处理。处理好了情绪，才可以进入下一步。否则，容易引起抗拒。

  D、 内容，即对方叙述事情的内容，关注这些事情的同时还需要关注当事人所在结构系统其他变数的机会。当一个妻子在控诉她的丈夫不负责任表现时，这些丈夫的行为表现部分是事实，也有部分可能是妻子的演绎。心理疏导者一方面要关注到这位妻子的演绎(这是观察真相的窗口)的同时，也在收集关于她丈夫的信息。系统思维需要我们尽最大努力不要忽视信息，个体说出来的事实和演绎，对看到真相同样重要。

  2、区分

  “区分”是体现心理疏导者价值很重要的一环，心理疏导者不仅要能够区分到个体认知当中的盲点，还要有效反映，让个体接收到这个区分，从而看见自己的盲点。

  从某种程度上讲，心理疏导的过程就是一个区分的过程。我们通过聆听接收信息，通过区分处理信息，通过提问调试方向，通过反映区分出来的真相帮助个体提高对自己的了解，帮助个体清晰自己的认知，帮助个体看见自己身处的人生位置，开拓个体的信念范围，支持个体的成长。

  A、 善于区分聆听到的“事实、真相、演绎”

  事实：真实发生的事件本身;

  真相：事实背后的真正原因;

  演绎：人们选择的看待事实的特定角度或逻辑。

  B、 善于区分个体的“主观诉求”和“真实需求”

  通常情况下，个体嘴上要说的要求，是限于他自己的认知局限而提出的诉求，那还只是他的表象，心理疏导者要看到这个表象背后的真相是什么

  3、提问

  “提问”是帮助心理疏导者更有方向地去聆听的一个工具。从这里开始，心理疏导者在互动过程中，不再是在形式上被动地接收信息，而是可以更直接地捕捉信息。

  A、 清晰提问的目的

  搜集资料：搜集资料、拿取信息;

  提供选择：提供取向给个体选择，缩小范围;

  引发思考：引发个体看某些特定的方向

  测试真实：检测个体的真实状态

  推动挑战：冲击个体的信念，推动个体行动

  B、 有效提问

  精简

  每次问一个问题

  问完后停止说话

  留意对方的反应

  聆听对方的反映

  提问有关联性问题

  C、 两种问题

  开放式问题：没有给定答案范围，个体可以回答任何可能性的问题形式是开放性问题。例如：“你对这件事怎么看?”

  封闭性问题：个体只能在给定的范围内回答的问题是封闭性问题。例如：你对这件事是否满意?

  4、反映

  “反映”这个能力的运用是对心理疏导者的一个挑战。是收取疏导成果的开始，经由反映之后，引导的过程就是指引个体去到达收获的彼岸。“反映”就像它的汉字组成一样，包括“反馈”和“映照”两层含义。

  “反馈”是指在前面“聆听——区分——提问——聆听”的过程中，疏导对象的真相已经自然浮现，疏导者把对象的真相摊在桌面上。可以让当事人站在旁观者的角度观察自己，看到自己的问题之所在，并看到自我改善的起点和方向。

  “映照”是指在“聆听——区分——提问——聆听”的过程中，疏导对象的真相已近在眼前，却隔着一层伪装的面纱，疏导者一把掀掉面纱，让真相赫然呈现，使得被疏导者幡然醒悟，收到类似佛教禅宗“顿悟”的效果，相当于心理技巧中的“面质”。

  有效疏导的关键：

  A、 正确的焦点应该在疏导对象身上(我贡献我对你的体验);错误的焦点则变成焦点在自己身上(证明我是对的)。

  B、 心理疏导者的语言表达能力，也很重要。在给出反映的时候，我们还要以真诚而直接的态度来进行。

  5、引导

  引导既要“对事”，又要“对人”。

  首先，对于桌面上的关于事件的技术性问题，疏导者不能不闻不问，应当给与明确的引导意见;碰到自身不熟悉的，应当给与明确转介意见。

  深入下去，就是对于已经摊在桌面上的事件背后的人的真相问题，疏导者要引导其“适应”和“成长”的路线，并且要提醒，可能会遇到的来自系统中其他变量的作用——他们可能会不适应你的改变，并可能把你拉回原来的行为模式中。

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